À première vue, «centré sur le client» peut sembler une stratégie commerciale assez évidente. Bien sûr, vous voulez que vos clients vivent une expérience positive. Bien sûr, vous vous souciez de leurs besoins et vous voulez fabriquer et vendre des choses qui les rendent heureux, ce qui entraîne bien sûr plus d’affaires, plus de fidélité, plus de clients et bien sûr plus de profits en 2021.

Mais comme tout bon principe marketing, il y a des couches et de nombreuses façons d’y parvenir. Et vous devriez aussi vouloir y parvenir. Selon Econsultancy , l’une des «qualités les plus critiques des leaders numériques efficaces est d’être impitoyablement centré sur le client».

Facile, non? Mais il y a plus à cela. En commençant, par exemple, par la définition.

Que signifie être centré sur le client?

Vous accordez la priorité à vos clients. Peu de petites entreprises diraient le contraire. Mais, comme l’ écrit NGDATA , «les entreprises qui adoptent une approche centrée sur le client font plus que dire qu’elles  accordent la priorité à leurs clients; ils se font une priorité de fournir une expérience client exceptionnelle au point de vente et après la vente pour augmenter les profits et acquérir un avantage concurrentiel.

En effet, et c’est ce que signifie avoir une philosophie centrée sur le client dans la vie quotidienne de votre entreprise. «Les organisations véritablement centrées sur le client identifient leurs clients les plus précieux et s’assurent de leur satisfaction», poursuit NGDATA. «Pour ce faire, les organisations collectent des données clients à partir de plusieurs sources et canaux et ciblent leurs clients les plus rentables avec des offres pertinentes au bon moment.»

Les données sont là ou tout commence. Lorsque vous avez une solide compréhension de vos clients (des habitudes d’achat passant par l’historique de l’engagement ), cela peut éclairer vos futures décisions commerciales. Par exemple, vous pouvez mieux connaître votre public et trouver de nouvelles façons de le commercialiser lorsque vous utilisez à bon escient la plateforme de votre messagerie.  Voici comment vous pouvez commencer à utiliser vos données en 4 étapes rapides:

• Collectez toutes vos données de contact: importez toutes vos données d’audience dans un logiciel de mailling pour commencer à utiliser des segments prêts à l’emploi .
• Organisez ce que vous savez: créez vos propres segments et balises personnalisés pour filtrer les données d’audience comme vous le souhaitez.
• Comprendre les modèles dans vos données: apprenez à connaître votre public en un coup d’œil grâce à votre tableau de bord d’audience.
• Transformez les informations d’audience en action: configurez des messages automatiques à déclencher en fonction de segments ou de balises spécifiques.

Vous cherchez à plonger encore plus profondément? Essayez ces 4 étapes simples pour transformer les données clients en campagnes ciblées qui vendent plus de produits. Vous apprendrez à collecter, gérer et utiliser les données d’audience qui vous aideront à commercialiser plus intelligemment dans votre plateforme d’ emailing.

Relever les défis de devenir centré sur le client

Maintenant que vous savez ce que signifie être centré sur le client et comment une solution Marketing CRM peut vous aider à y parvenir, parlons des défis. Alors que le monde du commerce électronique s’est développé et que les clients ont été confrontés à de plus en plus d’options pour leurs besoins d’achat, il est devenu de plus en plus simple pour ces consommateurs de comparer rapidement et facilement les marques. Mais si vous voulez vraiment être centré sur le client, vous devriez commencer par examiner attentivement la façon dont vous communiquez au sein de votre entreprise. Par exemple, il existe un certain nombre de problèmes qui empêchent les grandes entreprises d’arriver là où elles doivent être:

• Mauvaise communication entre les services exécutifs, intermédiaires et de première ligne
• Des silos qui rendent la communication, les objectifs partagés et les données difficiles, voire impossibles
• Employés sous-habilités qui ne peuvent pas apporter de changement dans l’entreprise

Une fois que vos canards d’entreprise sont dans une rangée et que votre communication est au point, il est temps de partager les informations client entre les départements. 

 En fait, lorsque vous utilisez le Marketing  CRM dans la plupart des moteurs d’emailings, il est facile de comprendre vos données et de faire aller plus loin votre budget marketing. Nous avons un certain nombre d’outils pour vous aider à atteindre ces objectifs, et lorsque vous intégrez toutes vos données d’audience dans votre logiciel d’emailing, vous commencerez à:

• Ayez une meilleure idée de qui est votre public: lorsque vous créez un emplacement central pour les données client, vous voyez une image plus claire de qui vous parlez.
• Envoyez le bon contenu aux bonnes personnes: lorsque vous utilisez des données pour cibler vos messages, il est facile d’envoyer du contenu qui compte aux clients (ce qui les rend plus susceptibles de continuer à écouter).
• Trouvez de nouvelles façons de parler à des personnes ayant des traits communs: vous découvrirez peut-être que vos clients achètent souvent le dimanche ou qu’ils vivent tous dans le nord-ouest du Pacifique. Quoi que vous trouviez, il est susceptible de susciter de nouvelles idées de campagne.
• Utilisez vos données pour trouver de nouveaux clients: la création d’annonces, signifie que vous pouvez utiliser vos données pour cibler les personnes les plus susceptibles d’aimer votre marque, afin de tirer le meilleur parti de votre budget.

Meilleures pratiques pour devenir centré sur le client

Vous êtes sur la bonne voie pour devenir désormais centré sur le client. Vous comprenez la définition, vous évitez les mauvaises choses et relevez les défis, vous socialisez même les données clients autour de votre entreprise. Vient ensuite un grand pas: quelles sont les meilleures pratiques centrées sur le client?

Selon le Harvard Business Review , le problème se résume essentiellement aux données. «Pourquoi tant d’entreprises ont-elles du mal à obtenir une bonne orientation client? Le volume, la vitesse et la variété des données client qui existent désormais submergent de nombreuses organisations. Certaines entreprises ne disposent pas des systèmes et de la technologie nécessaires pour segmenter et profiler les clients. »

En gardant cela à l’esprit, il existe quelques bonnes pratiques qui vous aideront à rester sur la bonne voie centrée sur le client:

• Sachez ce que veulent vos clients
• Développer des produits et services qui répondent à ces besoins
• Opérationnaliser l’empathie client
• Travaillez dur pour interagir directement avec vos clients
• Rappelez à vos employés que leur expérience est liée aux résultats clients

Pour élaborer sur ce dernier, c’est un problème dont parlait HBR. Obtenir les données est une chose. Le partage autour de votre entreprise en est une autre. Mais en fait l’analyse et la formulation d’une stratégie? C’est là qu’intervient un CRM.

Et une fois que vous avez organisé vos données client, vous pouvez commencer à utiliser ces informations pour vous assurer que votre marketing s’adresse aux clients individuels à travers les canaux marketing. Utilisez les outils de personnalisation et d’automatisation  pour que les campagnes se sentent comme une conversation en tête-à-tête, en envoyant le bon message au bon moment et en faisant toujours les bonnes recommandations de produits.

Comment mesurez-vous l’orientation client?

Lorsqu’il s’agit de mesurer l’orientation client, il existe un certain nombre d’options. Certains experts recommandent des programmes de mesure client tels que CSAT et NPS. D’autres suggèrent d’évaluer une série de mesures différentes:

• Valeur à vie du client : CLV est une mesure de la valeur d’un client pour votre entreprise au fil du temps.
• Probabilité d’achat: il est plus facile de conserver des clients que d’en acquérir de nouveaux. Mesurer votre taux de désabonnement vous aidera à améliorer la rétention.
• RPX: le revenu par expérience est une autre mesure utile qui peut vous aider à suivre la qualité des campagnes marketing en fonction de leur effet sur les relations clients.

Mais surtout, continuez à mesurer! Apptentive écrit : «Il ne suffit plus de mesurer simplement de temps en temps. Vous devez garder un œil attentif sur le pouls de vos clients et évaluer en permanence ce que les clients pensent de leur expérience avec votre marque au fil du temps.

L’accès aux données historiques vous donne non seulement la possibilité de mieux comprendre chaque client en tant qu’individu, mais vous permet également de surveiller les tendances de comportement et de sentiment au fil du temps. Plus votre histoire avec un client est approfondie, plus il sera facile de prévoir ses actions et, surtout, de proposer une expérience mobile attrayante et personnalisée. »

Félicitations, vous êtes centré sur le client!

OK, peut-être pas tout à fait. Mais vous vous approchez de très près. Quelques autres conseils:

• Commencez chaque campagne avec un public ciblé à l’ esprit
• Ciblez, puis envoyez un message, jamais l’inverse

Pour devenir vraiment centré sur le client, il faut une technologie marketing qui commence avec votre client au cœur de tout ce que vous faites. Les segments pré-construits peuvent cibler un seul clic,

Le meilleur de tous? Il n’est pas nécessaire de disposer de plusieurs solutions marketing ou d’obtenir un diplôme en sciences du marketing. Les plateformes marketing tout-en-un vous ont couvert pour que vous puissiez être centré sur le client et commercialiser plus intelligemment.